學校名稱： 私立樹德家商　二年級　26 優等 作　　者： 楊桓佳　 參賽標題： 蘇國垚-意外的貴人 書籍ISBN： 986-417-362-6 中文書名： 意外的貴人：一個旅館人的驚奇之旅 原文書名： 　 書籍作者： 蘇國垚 書籍編譯者： 　 出版單位： 天下遠見出版股份有限公司 出版年月： 2004年09月20日 版　　次： 初版 一●相關書訊： 　　    生命的過客，意外的貴人。 　　    人生在世，就是一趟旅行。我們不寧地尋覓、探險，來了又去，去了又來， 誰也無法真正擁有這世界，甚至，也無法永遠擁有彼此。不過，世界因此而豐富，人，也帶不走不可抹滅的回憶。旅館就是這個世界的縮影。 　　     原本，彼此也只是彼此的生命過客。不過，書中許多曾經服務過、 接觸過的老闆、同事和客人，卻意外成為貴人，豐富了人生。 　　     飯店是個五湖四海英雄、三教九流人物匯聚的炫麗舞台，每一位跨進飯店大廳的客人，也同時跨進了蘇國垚的生命旅程，各自用他們獨特的方式，讓蘇國垚洞悉人生的百態、人性的面貌，綿延成驚奇不斷的人生風景，成為他意外的貴人。 　　旅館業無奇不有的場景，旅館人最深刻的觀察，全都在這本書裡。 　　   二●內容摘錄： 　　    客人，在生活中是朋友，在工作上，則是一起創造精彩時刻的夥伴。（P.38） 　　    一個快樂的員工，怎麼會臭臉招呼客人呢？一個快樂的員工，會有彈性面對各種變化，一個快樂的員工，一定充滿信心迎接挑戰。而且，這種快樂和自信會互相激盪，不斷擴散。（P.56） 　　      人的一生可以擁有許多珍貴的事物-金錢.名聲.群眾.排場，但只有「真誠」可以衡量他的價值。（P.58） 　   三●我的觀點： 　　     生命的過客，意外的貴人；在看這本書時，我一直認為，他那麼成功，除了他自己很努力向上之外，他總是遇到很多貴人，我們又不見得能像他那樣的幸運。但是，書的開端就寫著：一生當中，我們會在各種不同的場合與許多人相遇，”只要打開心胸，真誠對人，每個人都是彼此的貴人。”蘇國垚總是帶著他的招牌笑容，待人親切又有禮，也會在待人的過程中，學習新的經驗。 　　    從提行李的小弟開始，蘇國垚就很努力，他從不怨嘆反倒樂在其中，他認為這就是他想要的工作：就是能帶給大家快樂。每位被他服務的客人都很高興，因為他臉上真誠熱心的笑容。 　　   當上總經理後，他依然帶著微笑去問後客人與員工，像是：昨晚睡得好嗎？早安！路上小心、再見…等讓人聽了溫馨的問候。他也會每天用笑話讓大家臉上也帶著那份真誠的微笑，老闆有笑容，員工有笑容，自然，被服務的客人也就有最真實感動的笑容。 　　「    真正頂級的服務」指針對每個客人做出不同且超乎期待的服務。每位住到飯店的人，不是去渡假，就是出門在外需要一個能休息的地方，在外總不比在家好，如果飯店能做到讓客人有賓至如歸的感覺，客人以後的選擇也必定將此飯店列入，甚至還免費幫飯店打了廣告，將飯店介紹給朋友。蘇國垚總是能抓住客人的心，然後做出令人超乎期待的事情來！這當然是因為他很用心的做功課，先去了解客人的生活習慣或是喜好，然後等他一進飯店就會有意想不到的驚喜。比如：威爾先生喜歡吃豆豆糖，所以就準備了裝滿一大玻璃杯的糖果放在他的 房間裡；他喜歡蔬菜條，飯店也吩咐下去，因為把各種顏色的蔬菜條排列在一起，就像是彩虹那樣，讓人看了心情也變彩色的了！    　　還有一次是兩位總統來訪，一位遠自瓜地馬拉的總統－波狄優，另一位則是台灣前任總統－陳水扁，蘇國垚先生依然先行了解兩位總統的食衣住行習慣。波狄優總統有糖尿病，所以不吃甜食，也不吃海鮮、油炸食物、肉類不能帶骨；陳水扁總統不吃魚翅、燕窩…等違背環保的食物，加上正再減肥，所以量都要減半，理所當然，餐桌上就都不會有這些東西囉！準備的菜除了地方菜，還有瓜地馬拉的道地菜，讓波狄優就算出門在外也能吃到家鄉菜！ 　   　從事服務業，「說話」也是一種技巧，如何表達到意思，又不至於讓人難堪！？這本書教了幾招；有位女仕因為某房客想要侵犯她，她一絲不掛的跑到備餐事向服務員求救，值班經理就打到房內說：「你的女伴剛剛離開時忘記穿衣服，我們可以上來幫她拿嗎？」；有一位老母親，她每次叫客房服務，每次都把盤子順道留下，員工就打電話問說：「我們今天不小心發現妳儲備了一些餐具，是不是怕不夠用？下次送餐時我們可以多提供一些。」婉轉的表達，讓客人知道後便會覺得羞愧，我們也就不至於讓他非常難堪，不是嗎？看了這幾招，我想我也許知道下次要如何拒絕推銷員了！ 　　   蘇國垚的用心、愛心、熱心、貼心、關心、真心，讓每位客人都留下深刻的印象，也難怪大家都喜歡他，也因此，我對他有了很深的印象，也成為我想學習的對象。 　   四●討論議題： 　　如果是你，你能像蘇國垚那樣有刻苦耐勞、努力向上的心嗎？； 能夠用心、愛心、熱心、貼心、關心、真心，去感動每個人嗎？