學校名稱：

私立樹德家商　三年級　20

優等

作　　者：	楊心芳
參賽標題：	能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵
書籍ISBN：	9789862414330
中文書名：	能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵
原文書名：
書籍作者：	沈方正 口述 /盧智芳 探訪整理
書籍編譯者：
出版單位：	天才雜誌股份有限公司
出版年月：	2012年1月
版　　次：	初版

　

一●圖書作者與內容簡介：

全書共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。 第一篇：「打好基本功」，在人才輩出的服務業裡，學歷並不是優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，以正確的服務方法和觀念，把基礎功夫打好，路才能走更遠。 第二篇：「保持服務熱情」，服務業最大敵人就是每天都有做不完的例行公事，等熱情快被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。 第三篇：「用創意打破慣性」點出為客人著想的重要性。

　

二●內容摘錄：

常常提醒自己除了做好自己外，也要享受服務的過程，就從中感受快樂、溫暖，汲取更多能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣子的滿足和成就感；會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。 （P.52） 投身服務業二十多年後，要是現在問我：「顧客永遠是對的嗎？」我不會馬上給出「YES」或「NO」的答案，因為當中有好幾個層次，需要仔細討論，情景不同，就會得出不同的結論。 （P.127）

　

三●我的觀點：

讀完這本書後，讓我對於服務業又有一種新的看法，雖然知道服務業不單單只有表面的服務，而是要有一顆真誠的心去付出以達到與客人的交流，使客人有種奢侈的享受才是重點。在服務的過程中不僅客人能感到開心，服務者也能得到更多經驗並使內心充滿正面能量。 領悟這個道理後，讓我更加確定我選擇的科目是正確的，在觀光科裡最重要就是禮貌還有態度再來就是如何與人互動，這些都是觀光科的專業，從一個不懂得觀察人的我，蛻變成懂得隨時注意客人需要什麼服務並在第一時間滿足客人的需求，這對我來說可是一大挑戰呀！不過我相信只要有心並且秉持著認真學習的心態，總有一天一定能體會到受服務者的需求。 『學歷是用來塑造「未來資產」，你的「現在資產」跟其他人一模一樣，仍然還是個基層工作者。』這段話使我印象深刻的原因，是因為從小家人們給我們的觀念就是「讀的越高，站的越高，交的朋友自然越高」，因此他們希望我們從小就能培養好正確的態度面對每一件事情，無論是好事還是壞事，都應該要從中學習優點並且了解缺點。等到我懂事了以後，我才知道「讀書不是為了第一名，也不是為了光宗耀祖，而是為了自己未來的路」。現在的社會就是現實，雖然學歷並不代表什麼，但沒有了學歷什麼都不是。所以我們更應該把握好時間認真學習，而不是僅僅應付考試罷了。 客人對要求的服務，或許講不出什麼叫「精準」，畢竟接受服務是種「感覺」，但對提供服務的單位，絕對不能有差不多的想法，因為唯有做到絕對精準，客人才會產生「感覺」。我很贊成這段話，因為服務業要求的並不是僅有做到而已，而是要服務到客人的心裡，讓客人享受在其他地方享受不到的服務。在服務過程中，一定要不斷的問自己，我做了，是做完了？還是做好了？做好跟做完看似沒什麼差別，但在受服務者的感受上卻截然不同。如何服務的讓自己更有附加價值，都是看自己如何去經營與客人之間的溝通與服務。 服務不僅僅是單純的服務，而是從心向外的去服務，就像是在做志工一樣，發自內心並有熱忱的，讓客人有種客製化的服務。還有說話的技巧也是一大重點，就像詞要達意或講話有沒有讓受服務者感到暖暖的體貼，還是反倒是讓受服務者感覺不舒服甚至侵犯了。所以說話前，要先清楚的知道對方是誰、時間及場合，可不要再錯的場合說錯的話，要不然跳到黃河也洗不清啦！這就是這本書所教我的。 在服務業中，「溝通」不但是意見的橋梁也是蛻變的主因，無論是人與人之間還是上司對下屬或是客人對店家，也是服務過程中決定成敗的關鍵點。

　

四●討論議題：

如何讓服務業的服務更加客製化？