學校名稱：

私立樹德家商　三年級　9

優等

作　　者：	李玉瑄
參賽標題：	能被小用才是大才：27個不可不知的服務關鍵
書籍ISBN：	9789862414330
中文書名：	能被小用才是大才：27個不可不知的服務關鍵
原文書名：	能被小用才是大才：27個不可不知的服務關鍵
書籍作者：	沈方正
書籍編譯者：
出版單位：	天下雜誌
出版年月：	2012/01/10
版　　次：	初版

　

一●圖書作者與內容簡介：

本書的作者沈方正，他是老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理，他秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化。這本書的內容告訴讀書，在倒茶時，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；在閱讀報紙，要轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。所以服務，真的很有學問！

　

二●內容摘錄：

每次說「不怕」，一定會增加自己的能力和自信，還沒做先計較得失，反而永遠留在遠地。 (P.65) 就是這份成就感與快樂，支持我每天重新開始，希望提供讓人有所感受的真誠款待。　(P.17) 工作的價值不是服務主管，服務總經理，而是服務客人。正因為我們餒天做的都是日常工作，更應該時時刻刻提醒自己:每件事的背後，都是「人」。(P.89) 這時候不管他身形多魁梧，像卡車般迎面而來，也要咬緊牙關，相信「我一定能把它放倒」：就算他從我身上踩過去，也要挺住，因為這是當下無可選擇，無可逃避的責任。(P.61)

　

三●我的觀點：

孫文說：「人生以服務為目的，而不是奪取為目的。」想起在餐廳打工的日子，老闆叮嚀我們以客為大，有時真的覺得自己很委屈也只能忍氣吞聲，有好幾次的想法，就想乾脆就這樣辭職離開吧！後來才知道如何在服務中享受服務所創造的意義，再從中汲取熱情是件很重要的是，現在的我，享受服務人群的快樂！ 服務業是與「人」息息相關的產業，更要有好人才，才有敏銳的觀察力、時時刻刻設身處地為客人著想，發揮創意創造賓至如歸的感動，我覺得如我工作是服務業的話值得來讀這本書因為內容包刮對國內觀光餐飲教育在服務新觀念之啟迪及實務個案之剖析還有從基層工作其實是對未來管理的訓練，唯有做好目前的基層工作，才能勝任未來的管理工作。要做服務業，學歷不設限，重要的是「肯付出、常彎腰、夠勤快。」而在書中，此項觀念亦得到驗證，沈執行長說，學歷用來塑造的是「未來資產」，工作者不論具備任何背景，其「現在資產」不會與眾不同，就算具備高學歷或海外留學經驗，最多只是起薪稍微高一點，若不將自己的心態歸零，那只會無法忍受枯燥的基層工作，而提早消失，大材小用不應該成為抱怨工作的理由，畢竟，做大事是需要耐受度更高，是不是天才，前提還要看自己能不能被小用呢！ 在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，以正確的服務方法和觀念、學著放下身段，秉持著基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。做大事需要的耐受度更高，是不是大才，前提是看自己能不能被「小用」。而然面對服務業中，每天都處理同樣的瑣事，難免都會顯得有些枯燥乏味，然而當你在服務他人時，是否有享受其過程就是個很重要的關鍵，當在面對不同的人，不同個性的顧客，即使做著相同的服務，相信都會擦出不一樣的火花，此時那怕是賓客一個肯定的眼神，一個滿意的微笑，難道都是因服務所得到的回饋嗎？而我們從中獲得成就感，方便使我們一直保有熱情，藉由熱情傳遞給顧客，在從顧客中獲得一些回饋，相信在這樣的良性循環下你也能無入而不自得。 能被小用，才是天才，或許我們都誤會了，不一定擁有傲人的學歷才能找到好工作，每個人的出發點都是相同的，最重要的是努力的過程，而不是最後的結果，書中有句話：每件事的背後，都是「人」。簡短的一句話，讓我了解這就是服務業的根本。 如果工作與求職過程失敗怎麼辦？其實經驗學到的就是自己的無論順不順利，就算失敗也是一種收穫，認清自己的不足，不要預設收穫有多少，付出當下就決定收割成果，只是他會在無法預期的時間給予回饋。

　

四●討論議題：

服務是王道嗎？一個真心的服務，只要從細節就可以看到服務人員的貼心，但被服務的人是否也能真心的感受到服務人員的細緻表現，我們應該如何培養現在學子真心的服務以及真心的對待？