學校名稱：

私立樹德家商　三年級　18

甲等

作　　者：	陳亞萱
參賽標題：	台味服務
書籍ISBN：	9789863982012
中文書名：	台味服務：沈方正帶路
原文書名：
書籍作者：	沈方正/盧智芳
書籍編譯者：
出版單位：	天下雜誌股份有限公司
出版年月：	2016年11月
版　　次：	出版

　

一●圖書作者與內容簡介：

作者沈方正為老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱，投身旅館業已有超過三十年的時間。自1993年服務於知本老爺酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。目前帶領老爺酒店集團海內外共12間飯店，努力成為「華人的服務專家」。 產品未必能做到難以取代，但服務卻可以。凸顯有人味、有溫度的差異化，將心比心，貼心有感，正是台味服務的精隨。

　

二●內容摘錄：

小吃攤因為規模小，反而不見得需要很高的成本就能進化，帶給顧客截然不同的感受。(p.33) 眼鏡是許多人的必需品，但有了以後通常不會多買，要怎樣讓顧客願意一來再來，覺得是種享受和樂趣，消費反而變成附加行為?(p.47) 再客製化的服務，多半仍需在某些條件和資源限制下提供，想打破這些規則?他並不是電影中不可能的任務，甚至只需要一個字：勤。(p.133) 好的團隊的領導，必須要有「員工第一，客戶第二」的信念。(p.220)

　

三●我的觀點：

這本書的開始開口就問我們什麼叫做「台式服務」?講實在的我自己也沒有想過這個開頭，如果真的要的話應該就是「熱情」了吧，畢盡自己也有做過服務生，所以就覺得說熱情的對待客人就是一定要的，感覺上對台灣人熱情，他們就也會熱情的回應你的感覺，好像就是這樣簡單普通，沒有什麼需要特別出書，但自從我翻了書以後，才知道原來台灣之所以能成為觀光島國，原來在於我們本身有著與眾不同的地方，特別才能勝出。 對於現在的服務業來說真的是競爭越來越激烈了不論是口味，細節，差異化的，任何可以拿來比較的通通都會拿來爭，那就像書裡說的，將「我」放到最小，把自己想成是客人，那我會去注意到哪些的細節呢？第一個我所想到的是環境如果你讓我在外觀上覺得不好，不整齊，那我為什麼要去連一個基本環境用不好的地方消費，如果連環境都弄不好了，那對待客人會好到哪去呢?第二點是空間風格，像我自己是喜歡簡約風，安安靜靜的會令人覺覺舒服，讓人下次還會想再去一次，不過最重要的就是服務了態度決定一切，如果臭臉面對客人，那客人的心情就會不好了，吃什麼或看到什麼都會跟那臭臉一樣臭了，那如果是很熱情很開心的對人，那就會覺得這裡的東西怎麼都那麼棒，令人覺得讓人待在家的感覺，令人感到心裡暖暖的。 在這本書裡我看到一些不錯的話，想拿來分享。「在這個供過於求的時代，產品未必能達到產品難以取代的差異化，但服務卻可以。獨到服務帶給客人的價值，一點都不雅於企業品牌。」我認為這句話很好對於現在的社會服務真的很重要的一件事，如果服務的不周到誰還會想去呢，「要待給顧客『被由忠款待』的感受，必須從人道務，從產品到服務，都配置的『剛剛好』一點多，一點不少。」如果就產品而言，弄得太誇張會顯得太負雜令人不想買，那太簡略又令人像被坑了一樣，服務也一樣，過多的熱情令人感到難受，太少的話令人感到服務不周，如何調節之中的溫度，是需要經年累月積驗累積而成的，書中，也有許多問題，拋出來值得我們來省思，如何讓一切更美好，發展我們自己的台灣味道。 台味服務，真的道出了台灣服務業的心聲，也讓人對於台灣服務業比外國服務業的差異有感，我們最常見的日式服務，講求卑微、90度的鞠躬禮、跪著點餐等，都另台灣人學不來、也做不來，但我們有台灣的精神：人情味，讓每一位來到台灣的旅客，又或者是台灣自己人也能感受到，我們活在島國，開朗、熱情與大方，這本書非常推薦來看！

　

四●討論議題：

在飯店業中，是否要透過不斷的跳槽，才能讓薪水、職位有所成長呢?