學校名稱：

私立樹德家商　二年級　6

優等

作　　者：	王琍褕
參賽標題：	把平凡的事，做到不平凡
書籍ISBN：	9789573275046
中文書名：	把平凡的事，做到不平凡
原文書名：
書籍作者：	黃國忠
書籍編譯者：
出版單位：	遠流出版事業股份有限公司
出版年月：	2015年4月2日
版　　次：	初版

　

一●圖書作者與內容簡介：

在王品，只五分鐘，完成六千名同仁國外旅遊報名作業；只三張表格，完成集團五年策略規劃；第一家企業包台鐵、高鐵、登聖母峰基地營；將運動和休閒納入社會學分，創離職率超低紀錄…… 種種「不可能的任務」，皆出自管理部副總黃國忠之手。他將王品重視顧客的企業文化，延伸至服務內部顧客──同仁身上，以「工作當創作」的創新手法，讓行政管理不只是眾人之事的有效執行，更創造了眾人事務的滿意及喜悅。

　

二●內容摘錄：

「行政高手就是要『就能管理，才能一次到位』」P.72 「有人說標準化容易被人複製，但若沒有標準化，事業就無法複製做大。戴董事長曾說：「王品不能被複製的，就是企業文化及向心力。」而這些都是在有效標準化下，才能全心經營的行政價值。」P.145 「現今消費者所尋求的，不再只是個滿足需求的產品與服務，他們更在意的是企業或品牌能否提出一個感動他們心靈深處的價值。」P.169

　

三●我的觀點：

說到台灣的餐飲業，定會提到「王品」。在特別的節日，例如：生日、情人節、聖誕節，要去哪慶祝？不難想到王品、西堤、陶板屋、夏慕尼……等餐廳。為什麼會想去呢？難道只是單純因為餐點好吃嗎？比起餐點，我想，應該是服務吧！從他們的標語口號「只款待心中最重要的人」不難看出，王品有多重視服務品質。有人說企業的成功，不只靠外部對消費者的服務，王品的成功，靠得更是內部行政管理。 沒有事，一開始就成功的。作者以親身經歷講述，一開始常犯錯誤，到後來做到同仁們滿意和感動，「工作做得再好，不易被人發現，認為是理所當然，出點差錯，立即被放大檢視。」人們常看見得，往往是犯錯的那面，而不是好的那面，即使曾成功過、做得再完美，犯錯的那個當下，就如同被橡皮擦擦掉得字消失一樣，只有少部分的人還看得到那模糊近乎不見得字跡，人在失落的時候也是一樣，往往忘了曾經得自己有多好、多自信，而激起自己脫離逆境的想要成功的「企圖心」和「意志力」，往往是人們最欠缺也是最為需要。 意志力對於成敗是很重要的關鍵。書中作者提到第一次舉辦泳渡日月潭的經驗，那時不擅游泳，還請教了會游泳的人，算了泳渡日月潭該游多長，在游泳池連續游了三個小時，在過程中也會有想放棄，但都堅持了怎能前功盡棄？意志力也可說是通往成功之門的其中一把鑰匙，若我們每個人都能有這般堅毅的內心，堅持完成一件事情，離成功也就不遠。 王品辦員工旅遊滿意度高達90%以上，若是普通的旅行社的話，是無法創出這樣好成績的。出於行政人員精心設計，安排新鮮的行程，嘗試新的特色餐廳，行前路勘避免費時多走回頭路，並精算控管時間、餐廳試菜，實際去走了一遍，能提前知道路程可能會遇到的狀況或困難，並想好對策改進，甚至準備旅程中意義的小紀念品、明信片等，返程後能讓同仁與家人分享，行政人員對行程付出多少努力，相對同仁就有高滿意。 王品職員各個皆是服務業的菁英，管理部的人員又要如何做好來滿足挑剔的同仁們？以待客之道吧。良好的行政設計，除了以實際行動探勘規劃、精算路程和時間控管，還有文宣的藝術設計，能在旅程後能夠回憶，讓職員及親友們感動，他們將自己投入在工作，並把工作當成創作，而不同別人那樣死板的盲目完成分內工作，我想王品創離職率超低紀錄，靠的不僅是所有職員們的努力，還有在背後規劃設計好活動的行政人員吧！ 把平凡的事，做到不平凡，其實我們每個人都能做到不平凡，最簡單的，就以我們學生來說，若有用訂書針裝訂的作業，在後面用膠帶把它貼起來，一來不用擔心自己不小心被針劃破手，二來也保護幫忙收作業的同學或老師，所謂魔鬼藏在細節裡，做到別人想不到的，同樣賣油翁，將同樣的動作做一百萬遍，外行的也能成為專家，儘管那是看似簡單到不行的工作，能做到爐火純青，是很不簡單的。

　

四●討論議題：

想想生活中，還有哪些「細節」注意到了，會讓人感到窩心呢？