學校名稱：

私立樹德家商　二年級　22

甲等

作　　者：	顏瑋智
參賽標題：	款待
書籍ISBN：	9789866032493
中文書名：	款待
原文書名：
書籍作者：	蘇國圭
書籍編譯者：
出版單位：	城邦商業週刊
出版年月：	103年1月
版　　次：	初版

　

一●相關書訊：

本書就是在介紹旅館人的職位，還有必須要具備什麼特質，還有很多的工作細節，跟在工作上遇到的事，我相信看了這本書會更知道旅館內部的運作，因為在這本書中介紹許多在旅館的關鍵角色，又或者是許多人根本不知道的角色，像是使命必達的萬事通，以及條件樣樣都要很好的櫃檯人員，還有用聲音作服務的總機人員，等等…都是旅館重要角色，本書除了介紹角色外還介紹了他們的優缺點，跟一般人不為人知的一面。

　

二●內容摘錄：

我常聽人嘉講「人脈」這件事，對我而言，這些朋友就是我的人脈吧！其實，人脈有很多種，一種是結交永久的朋友；另一種是任是很多人，政商關係良好。（P.122）　　 　　事實上，所謂「認真經營人脈」是只用真誠去對待人吧，單純的和對方保持很好的有情，而不是為了某個特別利益去建立關係，因為後者通常都不會持久。（P.122）

　

三●我的觀點：

在看完這本書之後，我得到了很多啟發，像是一些做事的態度，有時候是做功課其實也不壞，反而可以幫助自己得到許多知識，也可以讓別人給你更高的評價！還有這本書介紹了許多我不知道的職位，還有每個職位的優缺點，以及他們在工作時候發生的一些趣事，還有在面對各式各樣問題時該如何去應付，這對將來要從事觀光業的我是一本很不錯的專業書。 　　在這本書裡面有幾個人物讓我蠻印象深刻的，像是門衛和行李員。原因就是他們幾乎都是在第一時間接觸客人的工作，在旅館中門面很重要，因為客人幾乎都是一進飯店就開始打分數了，然後確認房間之後行李員就要出動了，跟客人的互動非常重要，因為很多都在於小細節要注意，例如在搭電梯時不能讓客人覺得尷尬，要與客人有所互動但又不能聊的太深入，所以說，就算是行李員在旅館業也是個很重要的職位，口才也必須要訓練，這樣才可以跟客人聊天，不然如果口才不太好，他可能不知道跟客人聊什麼又或者是沒大腦的亂問問題。還有口才比較好的人比較知道一些講話的技巧和分寸，除了口才外還要觀察，像是客人不太想跟你聊就只會回一個字的話就代表客人不太想聊天，又或許是心情不好之類的，那時就要適時的安靜，雖然行李員有小費，但感覺現在的人都自己拿行李了，或許是不需要又或是不想給小費吧！ 　　說到小費，在旅館當中很多職位的人都會拿到，不過我覺得客人給的多或少都要抱持著感謝的心，畢竟拿到小費是客人給你的一個肯定，在書中有看到一句不錯的話就是「自己就是主人，要給客人最熱忱的款待！」其實很多人往往都認為自己的工作以外的事儘量不必要去理會，但我認為就算角色不一樣，也可以提供訊息給不同角色的人，因為有時候訊息是死板的，而員工是活的，如果你是顧客，你也一定希望郁到熱心的飯店員工，你一定希望對方可以回答你，而不是：「不好意思，這不是我的工作範圍。」因為要是那個服務人員這樣回你，你一定會覺得這個人员太冷漠了！在看完書之後，覺得做服務業不能擺架子，更不能難相處和溝通，而且我認為服務業就是要熱心和熱誠！ 　　藉由這本書我學到一些做事的正確態度，以及用不同角度來看事情，像有時與人說話，不同的答案回答別人、得到的回應和看法一定會不同的！所以有時多用一點心在一件事情上，得到的結果一定不一樣，有時想法太單方面反而會害了自己，做事要三思！還有，發現有時候人脈其實很重要，多結交朋友，尋找志同道合的人聚在一起，善用人脈來做正向的事，不能抱著利用別人的心理，這樣不可取！朋友就是寶藏，看完這本書之後讓我受益良多，謝謝本書給我帶來那麼多的正向觀念！

　

四●討論議題：

你覺得在職場上服務客人該有的基本態度是甚麼？請舉例並說明之！