| 作 者： |
蔣玉鳳
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| 參賽標題： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 原文書名： |
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| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
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| 出版單位： |
商業週刊 |
| 出版年月： |
2014年1月 |
| 版 次： |
初版 |
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一●相關書訊： |
旅館人必須是外交官、雜技演員、甚至客人的腳踏墊，有辦法接待首相、企業大亨，也要知道怎麼逮到扒手。從行李員到萬事通，服務的極致展現就在旅館業，旅館教父嚴長壽的接班人蘇國垚，超過30年服務與管理的精華之作。
服務是一種藝術，提供一種有風格、自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術：經營者不可畫地為主、專業經理人要有競爭心、基層員工肯熬一定出頭天、其他業種可以跟著學習、客人記得鼓鼓掌！
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二●內容摘錄： |
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年輕人進到這個行業千萬不要有身處悲慘世代的心態，服務業不是卑賤的行業，要有幹勁、有毅力、有熱忱並極力表現，找到有制度的好公司，絕對有前途。服務業是很不容易待下去的行業，但等你捱過去，就會蛻變飛舞的蝴蝶，如果在毛蟲階段就被火燒掉，落敗而去，那是非常可惜的事。〈p.107〉 |
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三●我的觀點： |
身為觀光科的學生，又對於服務業很有熱忱的我，偶爾也會看看一些相關的書，不過之前都是看沈方正執行長的作品比較多，這是第一次接觸到蘇國垚的書，看完這本款待就深深的被他吸引，甚至愛上旅館這個行業，二話不說又繼續看了其他作品！
「旅館17職人」指的是旅館內十七個崗位，從總經理到公清人員，每個人都很重要，暪個職位都有自己應該要做的事，旅館要運作的好，最重要的是團隊合作。
蘇國垚提到：「大部分服務場所因缺乏優秀資深員工，必須用SOP流程來補救，雖然掌握了流程，卻未必掌握真心款待的真義，結果卻讓客人備受干擾。」這段話讓我想到一個餐飲集團，不能說服務不好，只不過就是「太好」了，他們的服務給人感覺像在演戲，跟著劇本再進行的，如果多點人性化和貼心，我想我會很欣賞這個集團。
十七職人中我很嚮往也很崇拜的其中一個是萬事通。職務亮點：旅途中最佳的助理。工作內容：幫客人解決任何問題，只要是合法的，就算不合理的超級任務也要設法完成。不管是富二代的任性或小人物的心願，萬事通都秉持著在所不惜的態度完成，他就是如此的迷人！如果有一天我的領口也能掛上金鑰匙，對我來說那就是世界上最高的榮耀了。
另一個讓我崇拜的崗位是櫃檯人員──表現九十五分才及格。他們冰雪聰明、英俊瀟灑、親切體貼，既要有語言能力，又要體貼入微；既要英俊甜美，又不能讓客人對你有遐想，想跟你約會，是個高難度的工作，希望未來的我也可能是個每天打理得乾淨大方，在櫃檯接待外國觀光客的人，當然我要先精進自己語言方面的能力。
而一間好的旅館，員工和客人的地位是平等的，僕人式的服務早已過時了，不是對客人畢恭畢敬、百依百順，就代表服務好。麗池飯店的座右銘是這麼說的：「我們是一群為紳士淑女服務的紳士淑女們。」很饒舌但也很有道理的一句話，服務業是提供服務的專家，而不是僕役。但現在很多人都會有「付錢就是老大」的心態，客人有消費我們當然會提供服務，但是大家都是人，是要互相尊重的，希望大家能好好的尊重服務業。
旅館業是個需要團隊合作的行業，如果能夠凝聚起各部門的共識，一起為旅館的目標與願景而努力，以當一個旅館人為榮，那將會是一股很強大的力量。當然，這是需要由上而下一起共同奮鬥，更也是需要領導階層去做渲染以及帶動，而不僅是坐在辦公室里下指令。
做好自己份內的每一件事，並擁有著為客人多走一哩路的用心，有些時候雖然工作真的很煩很累，但是當看見客人因為自己而給予的感謝和笑容時，心裡的煩悶都消失了，所以當我們是客人的角色時，別忘了鼓鼓掌！
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四●討論議題： |
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