| 作 者： |
朱美穎
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| 參賽標題： |
「款待」的奧妙 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道
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| 原文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
蘇國垚 |
| 出版單位： |
城邦文化事業股份有限公司－商業周刊 |
| 出版年月： |
2014年01月24日 |
| 版 次： |
初版 |
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一●相關書訊： |
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本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。本書以十七種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。 |
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二●內容摘錄： |
服務業是很不容易待下去的行業，但等你捱過去，就會蛻變成飛舞的蝴蝶。（p.17）
旅館是有人情味、有歷史傳統、有故事的地方。（p.29）
只要上門便是客，不是有消費了才算客。（p.64）
「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則，並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說，這是多此一舉，那旅館也要跟著因應、改變。（p.172）
一家旅館的好壞其實不用入住，只要經過櫃檯時，接待員有無抬頭打招呼，就可以見分曉。（p.182）
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三●我的觀點： |
「來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，絕對不能想把他的面具拆下來，因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。」日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。本書是利用十七種旅館角色在不同職位上用不同的觀點來構寫的，裡面一一寫出每位堅守他們自身工作崗位的人的心得，以及面對各項事務的應變方法，果不其然，所有在我們眼前所見識到的，背後都大有來頭且都有一番功夫，頂級的服務，就藏在每一個關鍵角色裡。也許你會覺得，一位門衛、行李員甚至是一位房務員，少了一個有什麼關係呢？沒錯，一開始我也是這麼想的。但後來我發現其中的奧妙之處。
一個旅館就好比一間公司，裡頭有著大大小小的事務，那些事務勢必需要分類並分派到各自不同的部門去執行作業，一個部門又會有不同的工作責任，勢必也要有一定的員工數量。同理可證，旅館業也是，服務業也是。每個人就好比是一顆小小的螺絲釘，是這個建築物的一小部分，但是缺少了誰，都不行。服務業是一門很深很深的學問，例如旅館業。本書把一間旅館完整所應該具備的職責人員都介紹得很清楚，而且很細，作者一直強調，旅館這行業一定得靠團隊合作才能漂亮得分，細節完全馬虎不得，而且服務人員要「主動」出擊，做到最細緻的服務。
旅館業是個需要團隊合作的工作，如果能夠凝聚起各部門的共識，一起為這個飯店的目標與願景而努力，以當個旅館人為榮，那是個很棒的動力。當然，這是需要由上而下一起共同奮鬥，更也是需要領導階層去做渲染以及帶動，而不僅是坐在辦公室裡頭下指令。熱情之所以被消磨是因為發現只有自己在努力奮鬥，是因為發現原來只有最底層的小螞蟻們堅守著上頭的所有命令，不管正確與否，而榮耀卻僅歸於領導階層，沾滿泥濘卻仍是要檢討為何達不成目標。在書裡讀到一段，一間成功旅館的總經理，總是會有一段時間，是站在第一線上；這是讓客人有種信賴，讓員工有種認同，這也是最能夠直接感受客戶的感受與同仁們在工作場合上所遭遇的問題與挫折，然後才能做出決策，該如何改善、如何提升。
做好自己份內的每一件事，並且擁有著為客人多走一哩路的用心。有些時候雖然工作真的讓自己心力交瘁，但是每當看見客人因為自己的一點點給予而展露出的笑容與感謝時，心裡頭頓時覺得倍獲力量。看完這本書後所得到的所謂「款待」，以及對於自己工作態度上的再整頓、提振！無論身處的環境如何，做好自己的工作才是最重要的，當自己提升了，自然而然，就會吸引著適合你這樣能力以及態度的工作前來的。
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四●討論議題： |
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「魔鬼藏在細節裡」，如果是你願意像書上所敘，把每一件平凡無奇的事情做得比原先價值還要高嗎？ |
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