| 作 者： |
陳彥雯
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| 參賽標題： |
服務 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 原文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
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| 出版單位： |
城邦商業周刊 |
| 出版年月： |
2014年1月24日 |
| 版 次： |
初版 |
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一●相關書訊： |
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服務是一種很深很深的學問，從事旅館業的人，必須擁有十八般武藝，更要精通各國語言，英文是最基本的，這本書述說著服務的頂極細緻，作者蘇國垚毫不藏私，用了旅館十七種角色，十七種在旅館、飯店的工作角色，說出飯店的服務內容，敘述出各角色的極致款待之道。 |
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二●內容摘錄： |
頂級服務的關鍵，在於主動創造珍貴時刻和差異的特色。〈p.30〉
因為不快樂的員工，就不會有好的服務，員工快樂，工作時才自然會出現笑容。〈p.127〉
旅館要勝出，就要融合新、舊，讓客人感覺你的服務比別人更珍貴。〈p.162〉
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三●我的觀點： |
上次也有寫了一篇心得，是蘇國垚作者的「好服務˙壞服務」，閱讀結束後發現了服務要做的深植人心是非常得不容易的，閱讀完了之後也非常得喜歡作者的書，剛好藉著這次寒假作業的機會又讀了蘇國垚作者的另一本書，待」，身為觀光科的我在學習服務，也是在向服務學習，現在不只有服務業才是服務業，各種職業都跟服務及及相關，所以我們都需要跟服務學習，如何「款待」各種客人，適應各種緊急狀況，而且一定要對工作保持著熱情，作者在「好服務˙壞服務」一書中提過「態度熱情可以掩護能力不足」，所以不只有學習好的服務，有相當的熱情也是很重要的。
「頂級服務，藏在每一個關鍵角色裡」，這很明顯地說著在踏進旅館時的每一個角色、職業、服務人員，都是讓客人體會到頂級極致服務的關鍵，所以旅館裡的行李員、櫃檯人員、房務員等等……，都需要有著十八般武藝，擁有著基本的英文能力已經不是人們所追求的了，有著第三語言能力才是基本中的基本，當然可以精通更多外國語言是更完美的，這也讓我想著要上進，朝著多國語言邁進，我會繼續努力的，說到這讓我想起了作者在總機的那一篇「用聲音做好貼心服務」，服務是需要溫度的，現在的電腦系統非常的發達，所以也以至於讓許多得人性化服務漸漸消失，在總機在與客人對談時有著語氣的抑揚頓挫，聽起來更讓令人舒服，也讓客人們感受到更有溫度的極致服務，以總機的貼心聲音來為客人晨喚，想必客人也會舒服的起床，而且書中作者也有提到以總機本人接聽以及負責晨喚，更能知道客人的狀況隨時應變，因為在早上比較容易中風，所以以人員而不是由電腦取代的方式得知客人的情形。
當然旅途中有一些小驚喜也是很令人開心的，而這些小驚喜不是刻意的，反而是從服務人員的小巧思帶給客人暖心的小驚喜，例如在「好服務˙壞服務」裡有提到客人的小飾品，在這時房務員很貼心地拿了個可愛的小盒子，替客人好好的收納著放在化妝檯前，這樣客人回房時發現了這樣一個貼心的小舉動，是不是就會覺得心是暖暖的，還有像迪士尼樂園園內飯店的毛巾，每一天房務員都會幫毛巾變換造型，是不是也讓客人覺得非常的驚喜，作者蘇國垚說：「要服務於無形，客人就會感受得到」，無形的服務會帶給客人驚喜，也會讓客人隨時的感到窩心。
在看完這本書的同時，又再一次的讓我感到非常的佩服作者蘇國垚，以17種旅館人的頂級服務之道，以各個角色各個角度，帶著讀者探討各方面的不同，深入的瞭解旅館人，也讓我們知道部門的團結合作其實也是相當重要的，跟我看完了「好服務˙壞服務」時，覺得一樣的是受益良多，非常適合各種職業的人一起分享以閱讀這本書，還是一樣覺得很新鮮，也讓我想好好的補足我現在的缺點，好好的向服務學習，也謝謝蘇國垚作者又讓我上了一課。
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