| 作 者： |
邱昱心
|
| 參賽標題： |
心理勵志 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 原文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
|
| 出版單位： |
城邦商業周刊 |
| 出版年月： |
2014年1月 |
| 版 次： |
初版 |
|
一●相關書訊： |
來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，絕對不想把他的面具拆下來，因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店的。
旅館人其實是扮演許多多方面的角色。服務的極致展現就在旅館業裡，頂級服務，藏在每一個關鍵角色裡，從事旅館經營管理及教學超過30年的蘇國垚將介紹各種旅館人背後的秘密頂級服務之道。
|
|
|
|
|
二●內容摘錄： |
所謂好旅館，除了設備、服務好之外，客人素質也很重要。(p.21)
用科技介面可以方便客人，讓客人更享受、更舒適，但不能沒有了人味，這才是最關鍵的議題。(p.40)
當你的技巧好到讓客人沒注意到你外表的弱勢時，服務就成功了。(p.98)
因為不快樂的員工，就不會有好的服務，員工快樂，工作時才自然會出現笑容。(p.127) |
|
|
|
|
三●我的觀點： |
這本書是學校推薦的，一開始在看這一本書不大了解這本書在講的是什麼，可是看完了著一本書才慢慢瞭解到裡面講了很多關於旅館的很多知識，裡面講到了十七職是訂房部經理、接機員、司機、門衛、行李員、萬事通、餐廳長、酒待、烘培師傅、主廚、總經理、房務員、工清人員、貼身管家、總機、櫃檯人員、安全、公關人員、人資主管和行銷人員，裡面每一樣都是不可或缺的。我一剛開始覺得旅館裡面為什麼要有那麼多的知識與常識，也為什麼需要那麼多的員工，可是自從我看完款待這一本書我才發現到一個人如果要撐起一間旅館是要付出許多心力和遇到艱難的事，接著一步一步踏著平穩的腳步前進，才能離目標越來越近，不管是金錢還是能力都需要付出很多的，絕非只在辦公室翹著二郎腿的著錢進來就可以的。
我覺得一家旅館講求的要領很多不是服務的要好，就是面對客人需要保持微笑，也許有些客人覺得我們做的不夠好，可是我們要有耐心及用心的去面對，不管有多難的事或是多難處理的事情，都必須要好好的去做、好好的面對，因為我們做的是餐飲業也就等同於是服務業。覺得裡面書籍講到的，我或許將來都可以學的到一日之長，也許現在學的不多，可是將來可以學的東西會越來越多，希望將來我也可以做的跟他一模一樣，學著怎麼讓每一位客人體會自己從內心發出的真心與溫暖。
了解飯店裡所有的對人處事以及教導我們該怎麼做最好的服務，如果以後的工作是在旅館方面的閱讀者很推薦這本書，如果在職場上遭遇到一些挫折、困難，或者是覺得自己在工作上覺得不足，都可以從這本書裡面找到自己所屬的答案。我想雖然每個職位都有高低之分，可是這些人在飯店裡都是扮演著不可或缺的角色，就像一個時鐘如果少了一個零件，時鐘就無法繼續轉動，即使是小到都快看不見的螺絲，也都是不可缺少的小地方。做好自己份內的每一件事，不管從事的是什麼行業，但應該都要站在各戶的立場想，去聆聽客戶的需求，才能給予和最適合客人的服務，小小一句關心或舉動，或許就能夠給客戶留下一個好印象，相信也能夠飯店一個大大的加分。
「款待」是本簡單明瞭容易吸收的書，同時又包含著各個職位的精華，如果閱讀者本身從事旅館業，可以從書中發現一些行業的「眉角」，同時也讓人省思如何在百家爭鳴中尋找出路；如果閱讀者為消費者的話，書中將告訴你飯店隨時隨地都在上演精彩的故事，而飯店的服務人員是如何努力付出，之前去旅館或飯店可能都不大會去注意身旁的服務人員，也不賭他們辛苦所在，當閱讀完這本書才發覺，原來有許小地方是可從客戶身上所避免讓福無人員更辛苦的，同時透過每次的施與受中取得工作心態上的平衡。書中更陳述飯店職人的極致服務之道：「五星級飯店並不是只有提供滿意的服務而已，更要經常超越客人的期待。」。
蘇國垚老師從事旅館經營管理及教學逾30年，充滿熱情與使命感的蘇國垚老師這些年來不管是哪個行業，只要談到「服務」，他的名字永遠是名列前芧的首選名單。蘇國垚老師透過「款待」這本書希望能讓新一代的我們重新看到精緻旅館應該要有的服務高度！同時這本書裡有不少照片是在香格里拉台北遠東國際大飯店取景的，希望大家能透過這一些照片感受到每一個員工的服務態度以及熱情，更深入的了解蘇國垚老師對服務業的想法與理念。 |
|
|
|
|
四●討論議題： |
|
是否曾經有去餐廳或飯店特別觀察他們的SOP與舉動？ |
|
|
|
|