| 作 者： |
賴畇榛
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| 參賽標題： |
勵志人心 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
旅館17職人的極致服務之道 |
| 原文書名： |
旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
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| 出版單位： |
商業週刊 |
| 出版年月： |
2014年1月24日 |
| 版 次： |
初版 |
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一●相關書訊： |
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來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，絕對不能想把他的面具拆下來，因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並說明每一個角色提供的極致款待之道。 |
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二●內容摘錄： |
頂級服務的關鍵，在於主動創造珍貴時刻和差異的特色。〈p.30〉
旅館人就是要讓客人的每一次入住經驗，都是獨一無二的〈p.92〉
因為不快樂的員工，就不會有好的服務，員工快樂，工作時才自然會出現笑容。〈p.127〉
旅館要勝出，就要融合新、舊，讓客人感覺你的服務比別人更珍貴。〈p.162〉
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三●我的觀點： |
看完這本書，讓我領悟到做服務業這個行業是很不簡單的事，當我們面對客人時，不單單只是金錢利益關係，而是像家人般的互動。作者一直強調，旅館這行業一定得靠團隊合作才能漂亮得分，細節完全不能馬虎，服務員最需要並且也是最缺乏的就是「主動」，走這條路就是要做到讓客人感受到有家的溫暖，不只是馬馬虎虎的帶過，不管什麼行業都是要從最低層的做起，不要只想著怎麼樣才能一步登天。就算是總經理，還是要抱著謙虛的態度，不要有換個位置就換個腦袋的想法，適時的把自己的心態歸零。
一踏進旅館，貼心感動客人其實不難，小動作就可以讓客人覺得自己是被愛的，記住客人的習慣與嗜好，預先做好準備，等下次客人在次前來住房的時候，一定會覺得很驚喜，覺得自己是特別的。作者蘇國垚說：「要服務於無形，客人就會感受得到」「要服務於無形，客人就會感受得到」真的，要不著痕跡的服務。來住旅館的人，來自四面八方，什麼樣的人都有，要會辨識可人很重要，才能排除麻煩，這個工作我覺得是所有全體人員都要具備的特質，要確保一切都在完美的境界，不可以有一些閃失，「察顏觀色、辨識一切」非常重要，必須學習的重要一點。
書裡有介紹到對整個飯店無所不知無所不曉的總經理、最體面的門衛和行李員、服務貼心的接機員和司機、疑難雜症使命必達的萬事通、表現95分才及格的櫃檯人員、保護整個飯店的安全和公關人員、客人的內務總管-貼身管家、用聲音做好貼心服務的總機、對房務員恪守不渝的房部經理、其實是特務的房務員、維護整潔的公清人員、服務先遣部隊的接機員、指揮廚房秩序的主廚、提供美食和經營人脈的餐廳長、懂遍全世界美酒的酒伺、對甜點很拿手的烘焙師傅、絕倫超群的行銷人員、銳利之眼的人資主管，17種職種環環相扣，缺一不可，少了一樣就有「牽一髮動全身」的影響力，每個人在工作崗位上，就像顆螺絲釘，而各部門則是機器的各個重要部位，當然，公司就是那部機器，一部機器若要正常運轉，每顆螺絲都要牢牢的鎖上，因此每個角色都要用心地去照顧，才能使公司正常運作，其中令我最驚嘆的就是萬事通，能夠擔任萬事通職位者，必須要經過法國金鑰匙協會認證，在外國旅館在簡介或網頁上，會特別註明是有萬事通服務的，內行人一看就知道是高水準服務的旅館，萬事通也是旅館的活招牌，是旅館很重要的資產，稱之為公司的非營利單位。這個單位本身不會賺錢，卻可以提生旅館的價值，在旅館裡萬事通總是扮演著解決疑難雜症的關鍵主角。
這本書教導我們該怎麼去調適自己心態，該如何去服務這些特別的客人們。服務業是個很深的學問。
如果在職場上遭遇到一些挫折，或者是覺得自己在工作上覺得自己不足，想必一定能在這本書裡找到想要的答案，不管從事的是什麼行業，都要站在客人的立場想，從小地方就能看出客人要的是什麼，才能夠給予客戶最周到的服務，這就是細心，儘管服務的時間在少、在短都要用最好的一面去接待客人，而不過問其它雜事，這就是專業，最重要的是明白如何用心去款待，更要將心比心的實行，去服務每位客人。書裡有提到一段，好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用貼心.細膩的服務滿足客人所需。不要輕易被一點挫折就打敗了，要清楚的知道自己所缺的是什麼，才能再努力補足自己的能力，不只是要把工作做好，更要學習著待人處事更深奧的辦法。 |
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