| 作 者： |
黃鈺榛
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| 參賽標題： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
款待：旅館17職人的極致服務之道 |
| 原文書名： |
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| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
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| 出版單位： |
天下雜誌 |
| 出版年月： |
2014/01/24 |
| 版 次： |
初版 |
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一●相關書訊： |
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這本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。 |
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二●內容摘錄： |
頂級服務的關鍵，在於主動創造珍貴時刻和差異的特色。〈p.30〉
所謂好旅館，除了設備、服務好之外，客人素質也很重要。〈p.21〉
真正的好旅館既不會大小眼，也不區分大小客人。〈p.58〉
當你的技巧好到讓客人沒注意到你外表的弱勢時，服務就成功了。〈p.98〉
因為不快樂的員工，就不會有好的服務，員工快樂，工作時才自然會出現笑容。〈p.127〉
旅館要勝出，就要融合新、舊，讓客人感覺你的服務比別人更珍貴。〈p.162〉
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三●我的觀點： |
在日本暢銷作家東野圭吾在其出道第25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。
那麼，以服務的角色中出發，超乎水準，極致的款待之道，應該長是什麼樣子呢？
本書以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道，作者蘇國垚先生在書中首先以行李小弟為例，儘管只有短暫服務客人的時間，行李員也需要具備足夠的敏感力，不能白目。
首先是，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉了東西，也不能很直接地詢問客人說：「客人，這是不是您上次掉在這裡的傘？」有可能客人上次是和情婦或是小王而不是和太太或者是先生一起入住的，如果碰到客人掉東西或者是客人的私人物品遺漏時，受過專業訓練的行李人員是不會去主動地詢去問客人的，正確的做法應該是等著客人自己過來詢問自己的東西是否有遺漏在這忘了拿走或者是掉在這被撿走。
因為客人有可能告訴他太太或者是她先生，自己要去上海出差，結果事後跑到香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太或是先生接的，那就糗大了！
再來以房務人員舉例，房務員除了須具備專業的清潔能力、細心服務外，還要能有效地扮演「探針」的角色。透過房務人員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為了旅館提供更貼切和達到滿意客人服務的情報。舉例來說發現房間內三捲衛生紙全部都用完了，就知道原來客人他感冒了，便可以主動關心。或者是發現房間內有非常多的祝賀花束，就可以知道原來是客人的生日，那麼飯店的總經理就可以主動地去表達祝賀之意讓客人感到滿意至極。
這兩個例子都確實地舉例出不管位於飯店中的任何一個角色，每個角色確確實實的在自己的工作岡位上發揮了對客人的極致之道，也告訴了我們不管你所扮演的角色是什麼，對於飯店這個大組織來講就是有屬於自己最重要的那個位置。
或許作者蘇國垚先生寫《款待》這本書，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理的身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失這往往是我們沒有意識到的，而作者寫這本書的目的就是讓我們意識到這個問題。
讀完這本書我感受到了一種具有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需我想這是每個人都需要知道的。
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