| 作 者： |
黃郁淳
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| 參賽標題： |
款待:旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
款待:旅館17職人的極致服務之道 |
| 原文書名： |
款待:旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
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| 出版單位： |
商業周刊 |
| 出版年月： |
2014年1月24日 |
| 版 次： |
初版 |
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一●相關書訊： |
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東野圭吾：「來飯店的人，其實都是戴者名為客人這種面具的人，即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，絕對不能想把他的面具拆下來，因為就某種意義來說，客人是為了享受化裝舞會而來到飯店。」日本暢銷作家東野圭吾在期出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。 |
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二●內容摘錄： |
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眉角二：口齒清晰，卻不冷冰冰，語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話，首先要報店呼，其中的眉角是，不可以講太快，要清清楚楚，讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機，真的會讓人覺得彌足珍貴。此外，總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡，並且要得到客人答應，才能真的轉過去。總機因為看不到客人，更要口齒清晰、愉悅，語調要熱情，切忌冷冰冰、不耐煩。P.4 |
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三●我的觀點： |
款待一書提到非常多的實例，顧客從訂房→下機→下榻飯店→顧客離開飯店環節相扣的繁複就代表飯店需要投注多少心力，進而達到顧客滿意。書中清楚提到，所有的服務滿意關鍵就是「人」，
它代表飯店本身與掌控整體滿意服務度。凱撒•麗池曾經說：「旅館是由石頭和人組成的。」說明了旅館不只是要建築門面富麗堂皇及一定水準的硬體設施，也需要有優秀人才來管理。
在閱讀本書過程中，腦海一直出現「如何找到對的人、具備特質的人在哪裡？」不論在哪個行業，人是服務的關鍵元素，例如接待人員不能太自我或驕傲；行李員要憨直、機靈、懂得察言觀色，以上人員若是太過精靈幹練或油條的人，反而讓客人產生不安及戒心。旅館業從經理人到公清人員等，和客人的接觸時間都非常有限及短暫，所以找到具備特質的人是非常重要的一件事，因為將決定顧客對企業的第一印象。
除了找對人，還有一件要務需要徹底執行，那就是人員訓練。讓員工接受充分的教育訓練，經由不斷的觀摩交流進修，才能培養各領域(部門)專業人才。因為員工在第一線直接面對顧客，反應的是顧客最直接的體驗及感受，也是極致服務的核子武器。現今企業或公司面對競爭或挑戰壓力，利潤是唯一的目標，但碰到大環境經濟不佳時，首先犧牲的是員工訓練費用。一旦社會經濟轉好，需要拓展事業版圖時，通常企業主才驚覺發現基層人員訓練嚴重斷層，導致企業幹部及第一線員工的基本功夫及都還沒訓練完備，就被派上第一線服務顧客，同時也因員工升遷太快，進而顯現後續問題，甚至造成組織專業空洞現象，長期下來顧客不斷流失，企業就面臨岌岌可危的情形。
現在大多數的服務場所因為缺乏優秀資深員工，所以只能依賴SOP流程來補救，雖暫時能掌握住基本流程，卻未必能掌握真心款待的真正意思，除了讓顧客備受困擾也哭笑不得。最近前往某知名連鎖火鍋店用餐，因為職業特性，享用餐點的同時也觀察現場服務狀況，在觀察過程中發現現今餐飲服務業的通病
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「服務人員真的太忙了」，尤其用餐尖峰時間，服務人員如花蝴蝶般，滿場的飛舞進行送餐及收餐盤，倘若顧客需要服務時還不一定找的到服務人員，客人要把握Timing呼喚服務人員，否則就只有等餐點上桌時告知所需或乾脆放棄。當我好不容易抓住時機，向服務人員表示飲料需要續杯時，服務人員詢問我是否需要用外帶杯嗎?
當下服務人員回應反倒讓我愣了一下才回過神來，離店後推想服務人員會如此回應，應該是想讓顧客未飲用完的飲料可以直接帶走，除了貼心又簡化作業流程，相信這不是一人之力，而是整個服務團隊所累積的經驗，經過轉化所造就的優質服務。
而在知名企業迪士尼樂園的精神與經驗，則有一個明顯的實例。該公司訓練清潔人員成為「主動、熱情及專業」的行動訊息中心，由於遊樂場地廣、遊客眾多，遊客要找Information
Center是非常不容易的事情，所以該企業秉持著「在自己就是主人，要給客人最熱忱的款待」理念下，人員被訓練成具有貼心、主動服務的精神，並能立即協助解決客人問題，也因如此成為該樂園的特色，也讓曾到達的遊客津津樂道。
至於五星級的飯店，通常會仔細記錄常客的喜好，比如一般房間的的盥洗及清潔用品都是固定的數量，若顧客曾經要求多準備盥洗備品，之後當該位客人入住(或至該飯店分館住宿)
時，浴室裡則是主動準備雙倍的備品數量。飯店在第一線人員的用心觀察與蒐集資料回饋，透過管理系統將此資料彙集運用，例如入住上海柏悅酒店（Park-Hyatt）房間裡擺放的問候卡，在顧客第一次入住時，房間內卡片上所寫的字眼為「Mr.XXX,
Welcome to
Park-Hyatt.」。但當顧客再次入住飯店時，房內卡片上的字眼則是「Dear
Mr.XXX, welcome home.」，由此可顯現出超五星飯店的細心體貼。 |
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四●討論議題： |
服務業所謂的待客之道定義是什麼?
讓客人感受到賓至如歸的服務，用專業又親切的態度面對客人，想像自己是客人會想受到什麼樣的服務，切記保持笑容、整潔的儀容，讓客人有舒適的感覺，這是極致的待客之道。 |
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