| 作 者： |
吳上慧
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| 參賽標題： |
關於旅館 |
| 書籍ISBN： |
9789866032493 |
| 中文書名： |
款待:旅館17職人的極致服務之道 |
| 原文書名： |
款待:旅館17職人的極致服務之道 |
| 書籍作者： |
蘇國垚 |
| 書籍編譯者： |
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| 出版單位： |
城邦商業週刊 |
| 出版年月： |
2014年1月 |
| 版 次： |
初版一刷 |
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一●相關書訊： |
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旅館人必須是外交官、雜技演員、甚至客人的腳踏墊，有辦法接待首相、企業大亨，也要知道怎麼逮到扒手。服務的極致展現就在旅館業，「頂級服務，藏在每一個關鍵角色裡」旅館教父嚴長壽的接班人，從事旅館經營管理及教學超過30年的蘇國垚將介紹各種旅館人背後的秘密頂級服務之道，本書以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。 |
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二●內容摘錄： |
1.服務業是各很不容易待下去的行業，但等你熬過去，就會變蛻變成飛舞的蝴蝶。(p.17)
2.旅館人就是要讓客人的每一次入住體驗，都是獨一無二的。(p.92)
3.旅館人不應只是[回應]市場潮流，而是[主導]潮流，藉此研發.創新。(p.99)
4.當你貴為總經理時，你就好像神一樣，客人聽你的，員工聽你的，你以為自己潘安再世，可是你要記得自己是平凡人，有一天不是總經理時，你和走再街道上的任何一個人都一樣。(p.187) |
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三●我的觀點： |
當拿到這本書的時候，覺得很開心，因為我很喜歡閱讀有關於服務業或旅館的書籍，我覺得閱讀這些書可以幫助自己對未來的行業更加了解和更加的清楚知道自己未來要做些什麼，每看完一本關於這類的書，就覺得自己又充實了解到了很多，記得當初接觸到這些相關書籍是因為看到了一樣是在旅館業幾十年的沈方正「能被小用，才是大材」這本書，一樣是在講旅館業裡面所有的大大小小事，都講得很有道理。
在旅館業上班的每個工作人員都是缺一不可的，就好比一顆不起眼的螺絲起子，少了那一顆，機器就不能運轉了，少了一個職位的員工，這間公司就不能好好的經營運作了，而且其實仔細觀察的話會發現他們服務的很周到，會連小細節都注意到，他們無時無刻都保持著甜美的笑容，很熱心的服務客人，甚至還會把常客常點的東西記起來，這樣常客一去，問他是否跟往常一樣，客人會覺得很貼心，你有在注意他。讓我最印象深刻的是飯店有「萬事通」這個職位，可能我以前沒去特別研究，是看了這本書才知道的，所謂萬事通這個職位顧名思義就是萬能的，只要不是什麼違法、傷天害理的事，他都可以辦得到，所以我覺得好了不起哦，因為這不是每個人都辦得到的，還有其實也不要小看房務員這個工作，他們要再短時間內打掃整理完一間房間接著趕去其他間打埽，而且打掃的乾乾淨淨，一根頭髮都不會有，甚至還把廁所內部擦的亮晶晶，行李員這個職位也是必須察言觀色的，就像作者說的，如果今天有客人掉了東西，下次再來的時候千萬不能拿過去給他問他這是不是你的東西，因為在他身邊的人可能不是跟上次一樣的女生可能是另一個，這時候就糗大了，還有一個滿吸引我去看的一篇章結是宴會廳，因為自己本身也有在宴會廳打工的經驗，所以有特別在去看了幾次，
有一點我還滿喜歡他寫的一段話，就是PT應該要做到一定的時數，就該給個獎勵措施，這樣才能留住這些PT，還有要提供好吃的員工餐，這樣員工才會精神好，動力好，服務才會好。
這本書讓我學到了很多關於旅館裡面的知識還有學問，如果以後要走旅館業的人要多多看這種書，除了學知識外他還解釋舉例了各個職業該做的工作，這樣可以讓我們更清楚想要的職業是什麼，而不用在為要做什麼職業而傷透腦筋，或者是在旅館業上班覺得自己哪裡不足做得不夠好，也可以看看這本書。我覺得有經驗也很重要，可以安排各幾天去飯店打工也好，多累積一些經驗，這樣以後出社會的時候可以比其他一般人更容易上手，有了職場經驗也可以讓主管更容易錄取你，總而言之，各個行業都很辛苦，只要肯努力沒有什麼事情是辦不到的!!!
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四●討論議題： |
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在旅館業待的如此久，難道不會想要轉換其他跑道嗎，是什麼讓您一直堅持繼續做下去? |
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