| 作 者： |
呂硯婷
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| 參賽標題： |
能被小用，才是大才；27個不可不知的服務關鍵
讀書心得 |
| 書籍ISBN： |
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| 中文書名： |
能被小用，才是大才；27個不可不知的服務關鍵
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| 原文書名： |
能被小用，才是大才；27個不可不知的服務關鍵 |
| 書籍作者： |
沈方正 |
| 書籍編譯者： |
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| 出版單位： |
天下出版社 |
| 出版年月： |
2012年1月10日 |
| 版 次： |
初版 |
| 一●相關書訊： |
作者沈方正是老爺大酒店的執行長，在這本書中，他講到了許多有關於服務業應該要知道也應該要學習的事物。服務，真的很有學問！像是倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；報紙，要轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。透過這本好書，希望為台灣服務業埋下更多「大才」的種子。
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| 二●內容摘錄： |
「可是要把服務做好，還真是不簡單!要有好老闆、英明的領導人、負責的主管、認真的幹部、熱情的員工、友善的客戶、與美好的環境等無法同時發生的超完美組合，仔細想想，當這種場景出現時，我們等於看見了蒙娜麗莎的微笑與米勒的拾穗，真正好的服務，是如同藝術品一樣的美妙，卻無法實際留存的寶物，只存於你我溫暖的心中。」
(P.17)
「除了詞要能達意，講話有沒有讓對方感受溫暖 體貼，又是更進一步的層次。」(P.34) |
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| 三●我的觀點： |
看到這本書封面的第一個想法，就是本書以黑白為底，把主題字以紅色及反光大膽的標示出來，比起其他同類的書籍中算是有特色的了。
這本書集結了服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正的服務分享總集；在現今台灣以服務業為大宗產業的經濟趨勢下，這本書相信能給大家很多的想法，不論是在行動或是心態上的調整，都是很平易近人的一本書，沒有難以理解的語句，有的只是一句句像是輕風吹過的經驗分享。
令我印象最深刻的是：「學歷不是成為人才的關鍵，而是要有真誠服務的心。」，換是在以前的話這樣的觀點是很難被認可的，在以前的年代總是充斥著「萬般皆下品，唯有讀書高。」這樣的刻板印象，說實話到了現今的社會，還是有許多堅持這樣觀點的人存在著，要說這句話完全錯誤也不是，但要說這句話的正確性也不是百分之百，父母總說要有好的學歷才能找到好的工作，但仔細想想，擁有好學歷真的又得到好工作的人比率又有多少？如果好好加強自己的專長，那麼可能會得到更多的工作機會，大公司的老闆需要的是一個有技能底子的人才，而不是一個高學歷卻什麼都不會的高材生，所以，各行各業所需的人才都大不相同，有時候也許學歷重要，有時候重要的卻是有技能的底子。
書中有一句話使我思考了很多，「每次說不怕，都一定會增加自己的能力和自信，還沒做就先計較得失，反而永遠停留在原地。」，有時候我們做事前總會因害怕結果不是我們所想要的而放棄，往往因為害怕而選擇放棄，結果損失的都是自己本身，或許不去計較結果得失，告訴自己不怕，增加自己的信心，也許會得到更多意料之外的驚喜結果。
讀完此書後，讓我深刻了解到服務業，不是只有服務，而是包含了許多不同的誠心跟學問，也許一般人會認為服務業不就是服務而已嗎？有時候越簡單的行業學問就越多。
我希望能夠透過這本書中的一些例子，可以更認識並且了解服務業真的在做什麼，又是如何讓客人感受到何為真正的服務，又要怎麼讓客人感受到最真誠的服務，做服務最重要的還是要用心，慢慢的累積經驗，學習去觀察每一個客人的需求，對周圍環境還有客人保持高度的敏銳度，相信一直持續著下去，即使有再多不順心的事又或是難搞定的客人，相信只要憑著熱情還有信心，任何事都能撐過去。
服務做的不只是服務，更多的事服務客人的那份誠心和態度，也許在微小的事情，如果認真去觀察，那也許會給自己帶來更多的經驗；服務業人人都能做，但是做的好又做的巧的卻是少之又少，也許服務的核心應該要重新的去探討何謂服務。 |
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| 四●討論議題： |
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