現在很多人所選擇的行業就是服務業，服務業沒有休假日，連颱風天都要出去上班，就是為了給來的客人們最好的服務，服務業的態度是非常重要的，一切的考量都要以客人們為主，但有時候客人們也不一定是對的，就算很迅速的將工作做完，也不代表這就是良好的服務，真正的服務是用一顆真誠的心和良好的態度去服務客人們，雖然會遇到許許多多不同的客人們，當然有時會遇到一些不好的客人們，這個時候我們要用接受的態度以及真誠的心去面對，不怕麻煩的去提供幫助，並且要用良好的態度的去服務，「人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心和貼心，進而與顧客交心以及同心。」這句話對於從事服務業的人們都應該以良好的態度及真誠的心去做好每一次的服務。
在這本書中，有一篇短文令我印象深刻，那篇短文的名稱是「危機處理，處理什麼？」那篇短文的內容是說某天飯店的變電箱突然發生了意外導致整個飯店都停電，立刻陷入了一片黑暗，飯店裡的人員雖然立即去啟動備用電力，但完全沒有發生效果，在時有時無電力的情況下，黑暗的狀況持續了將近兩個小時，面對這樣的突發狀況，飯店人員們臨危不亂的先去確認客人們的安全，派了一些人在電梯門口駐守，絕不能讓客人們進電梯。
另外在餐廳和通道都以人工方式努力的加強照明，在三十分鐘內，飯店內就點了超過五百根的蠟燭，還要想辦法協助客人們能繼續行動和用餐，在同時間飯店人員們一面檢修發電機、資訊系統、與台電聯繫等等的工作，而在復電五分鐘後，飯店就立即召開了緊急會議來討論是否有客人受到驚嚇或受傷以及如何補償客人們，為了向客人們道歉，飯店特意寫了一封信向所有來飯店的客人們道歉，而飯店也連夜檢查所有的設施是否都恢復機能確保明日能正常作業。第二天一早，飯店的所有員工就到大廳向所有的客人致歉並且致贈了一份紀念品，有許多的客人們都非常肯定飯店員工的應變措施。
在這篇短文中，我理解了當我們在服務的時候，如果發生了什麼問題，危機處理是非常重要的，但真正的危機處理是除了用標準作業達到安全上的要求外，更重要的是去滿足顧客的心理需求，當在為客人服務危機處理時，從客人的邏輯思考，然而要「立刻決定，馬上說明，先去道歉」。假如說早上要用餐時，因為發生了一些狀況飯店無法提供用餐，這時候就應該先去向每一位要用早餐的客人們去道歉，並想辦法去解決這個問題以及彌補客人們，讓客人們都能滿意。當我們「站在客人的立場」成為共識，不管是什麼樣的考驗，自然都能做到臨危不亂、處變不驚的處理方式，讓客人們看到服務業人員的專業和用心。 |
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