看了這本書我學到原來服務業是件很簡單的工作，但是責任卻相當重大，要讓每個客人都滿意的進來滿意的離開，是個非常有挑戰性的工作，有些客人是比較刁鑽的，同時我們也要讓他愉快地離開，看起來很難但這卻是我們該做的工作，我們也可以藉此多增加自己的經驗，以後有類似的客人自然會比較輕鬆地去解決。對於客人，我們應該讓他們享受到賓至如歸的感覺，因為客人來到了你的飯店，他在你的飯店消費了，我們應該給他相等的服務，讓他享受到該有的服務品質，絕對不能馬虎任何事情。
很多人對於自己有高學歷就會認為自己應該有高等的職位，但是卻不盡然，擁有高學歷但是若是沒有能力也沒有辦法在高職位待很久，況且很多上位者也都是從基層做起，一天一天慢慢累積經驗才開始做到上位，每個人都應該從基層做起，書中有句話是這麼說的，「在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作那些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要課程。」，所以這告訴我們從基層做起很重要，也許做基層很累，但是這是必經過程，唯有這樣才能體會到基層的辛苦，使上位者不會對待基層太過刁難。
在服務業最需要的就是客人的信任與支持，當這個客人來到這間飯店是滿意的，離開也是滿意的離開時，我們能開心的期待他下次的光臨，但若是客人不滿意離開，那我們就該檢討是不是我們做了不好的事使客人不開心，或者是有哪些設施是不好的讓客人感到不舒服，在服務業最需要的就是細心，書中有句話說「在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現「看不到」或「聽不到」的問題，讓服務品質下降」，若是今天我們不夠細心，地板上有任何水漬剛好被客人踩到滑倒了，那責任是歸屬於飯店，飯店就必須處理這件事情，畢竟是飯店的服務人員沒有細心的觀察周遭環境，所以我們必須隨時提高警覺，以降低更多事故發生。
若是看到客人第二次造訪，我們都對他充滿印象，我們可為他準備得更周到，因為這個客人已經來過一遍，或許經過這次他也會印象深刻帶著幸福的微笑離開，若這個客人是個熟客，我們也可以多與他聊天，了解客人更多想法，我們也能使飯店更好，讓更多客人更喜歡我們飯店，在每次的失敗中吸取經驗就是服務業應該學習的事，並不是每個客人都會對我們飯店感到十全十美，這時候我們就該想辦法改變這些缺點，使這些客人對我們印象改觀，讓他們看見我們的改變，同時我們也會吸引更多客人的到來，這些是真的都是要一點一點慢慢學習的。 |
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