其實再高的學歷，畢業去找工作也是從低層開始做起，只是薪水比較高一點，容易升遷一點，學歷用來塑造的是「未來資產」，工作者不論具備任何背景，其「現在資產」不會與眾不同，若不將自己的心態歸零，那只會無法忍受枯躁的基層工作，而提早陣亡。在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要過程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創意和行銷上，只會沒有附著點，錯誤百出。畢竟，做大事需要的耐受度更高，是不是『大才』，前提是看自己能不能被『小用』！
在服務業界，「溝通」不但是意見交流的橋樑，講話習慣更是年輕人須特別留意或改進的，如客人問：「餐廳是晚上九點打烊嗎？」服務員回答：「啊不然咧？」或是客人問：「菜單只有兩種選擇？」服務員回答：「對啊，怎麼了？」
如此「順口」的溝通模式與「平易近人」的服務態度，令人不敢恭維，想必客訴及主管約談將不遠矣。另一方面，要提高服務的品質，就要戒除「差不多」的習性，以飯店業而言，每位客人至少受到12名員工直接服務，若每名員工都少了一項工作步驟，難保不會發生「差之毫釐，失之千里」的後果，是故，每個單位都應提供「精準」的服務，客人才會有所「感覺」，甚至「感動」。沈執行長認為，在人跟人彼此工作交棒的生產線上，要是不按精準度去耦合，服務一定會產生裂縫，連帶破壞品質。
沈執行長強調，在服務業除了SOP（標準作業流程）之外，從業人員更應注重的該是對人的關懷（Care
Of Person,
COP），規定只是輔助，最高層次的服務，永遠有無數的規定期待被創意打破，而如何作到體貼客人，須靠生活中許多態度的累積與培養。因而，務必確認我們是「做事的人」還是「做人的事」？這是服務業層次高低最重要的關鍵。若是前者，只是努力「做事」，最多只是把它做完，並無回饋；若是後者，則會投注感情，注重客戶感受，客戶才願意給予正面回饋，使從業人員備覺溫暖，用前者的思維，才能不斷追求卓越。
服務是「滿足他人需求，提升自我價值」的歷程。但是，因為服務的對象是「人」，遇到的問題和挑戰總是變化多端，難有標準答案，因而亟需「高度客製化」以及隨機應變的反應，如同書中提到「想在服務業長久耕耘，要試著把『異常』視為『正常』」，心態建立好了，後續才能不斷探索服務的精髓。
在這本書中，說到很多觀點，主要圍繞在經營者如何配合消費者需求，但要培養出真正出色的服務業，是不是也需要有品質的消費者，一起共好？當你要作為客人上們消費前，是否也該看看自己符不符合做知道？這是我們可以一起思考的。
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