規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。
服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。
在服務業，維持品質穩定是最困難的事。遊騎旅館服務業，服務項目很複雜，同一個屋簷下，有人吃、有人住、有人玩，停留時間很長，接觸點很多，光靠SOP(標準流程作業)絕對不夠，管理者必須懂得如何「訂規則、改觀念」，而且，這兩點對員工的陳述與教導，分別有不同的技術。
首先，好的規則，應該是「有觀念的規則」。
做服務業最重要的就是不能夠講錯話。在服務業工作，每天都要講很多話，但很多人講錯話，連自己都不知道，因為別人不會直接告訴他；連帶地，他也就在不自覺得狀況下一而再、再而三講錯，這對自己的專業跟形象會造成很大的負面影響。
在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。另外，如何聽話、講話也很重要。開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍為高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」，你的「現在資產」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。憑著外貌、學力條件好，就覺得自己有較大的「資產」。
現在服務業越來越多人從事，但要如何做到好還是要看自己有沒有願意服務的那顆心，現在很多人考了很高學歷卻跟高中畢業的一起工作，只是起薪稍微高點，有些人覺得自己學歷高就可以做輕鬆的工作，不，再高的學歷還是得從基層做起。做服務業最基本的就是說話的態度！要是一個說錯話，除了給客人印象不好之外，也會給公司的名譽受到影響。很多人做服務業只有3分鐘熱度，做久就覺得很累，沒有當初的那份熱誠。作者也告訴我們說要透過服務來傳遞更多的快樂，也要告訴自己要更加進步，不能退步！遇到緊急事件也要靈機應變，不能什麼事都說不知道、不曉得，要學會解決事情，學會用客人的角度設想。
作者真的很厲害，不只態度好，連小細節都有為客人設想到，我們學觀光科的以後也是有可能會面對客人，應該多多學習他良好的態度。
|
|