這本書對我最大的印象大概就是沈正方先生常離不開口的那句：「服務業是平凡人做的偉大工作」。這代表，不論是學歷高低、身分背景有無深淺；外貌是否好看，都必須從低層做起，服務初衷就是幫顧客服務，不管條件是多麼好，沒有決心及將心比心的想法，根本就做不好。
「學歷是用來塑造『未來』資產，你的『現在』資產跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者」，這世界還是存在著「我的學歷比別人高，所以我應該要有特殊權力及待遇」，但那也很可能把「資產變成負債」，無法Down-to-earth（腳踏實地）。在錄用新人時，沈正方先生曾遇過特殊的案例，有個櫃台新人想要應徵，不只條件好，又有很棒的來歷，可惜不到六天就宣告「陣亡」！經過了解後，新人發現這份工作需要幫客人跪著倒茶，忍受不了這種苦差，於是辭職不幹。認識到了這麼多案例，也讓自己重新體會到服務業的艱辛，尤其是「低層做起」這段話，因為從低層做起，我們可以慢慢了解該怎麼解決「顧客永遠是對的」這個無解題；從低層做起，我們可以有很大的學習空間，去認識到顧客各式各樣奇怪又無理的要求…。
關於「溝通」沈正方先生也有著特別的見解。人與人之間的溝通是有過程的，讓我試著舉例吧！購買自行車時，我們會先去問店家哪種是適合休閒或運動的類型，又或者去尋問環島單車的高手，他們建議我們買哪部自行車，會是最符合我們需要的以及所要的，但常常這種問題一問就是好幾天，少則一、兩個禮拜解決；多則一個月甚至更多的時間去了解。可是自從有了電腦，上網Google一下，立刻就跳出千萬筆資料，馬上能讓自己決定該買哪部，卻忘了溝通裡的「過程」！也許只需要一兩秒的時間就能掌握資訊，卻不能真正了解其功能性、實用性，以及單車高手們的親身建議，損失的並不是單車本體，而是購買單車時所得到的各種知識！
要在服務業上充滿熱情，是件困難的事，因為每天總是從事著例行公事，卻必須要保持著「服務熱情」的態度，總有一天熱情也會消耗殆盡，於是除了做好的服務外，更要享受「過程」，從中感到快樂、溫暖，收集這些能量，使服務傳遞更多的愉快，用來滿足成就感，來支持對於服務業不滅的熱情！
服務業上也應該多嘗試「我不會，但我願意試試」的精神，別總是推託上司指派的事務，這個不行那個也不能，這不是服務人員該有的榜樣，試著去做做看，除了能夠讓上司信任自身能力，也可以學會更多未曾參與過的事務。俗話說：「機會，是給準備好的人」，如果我們不去我多碰觸未曾參與的領域，就無法隨時面對各方面的挑戰及挫折，一旦機會來了，就該勇敢接受，別館會不會、行不行，不去試試看怎麼知道自己能不能？Just
do it！做就對了！
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