| 參賽主題： | 施政主軸--創新卓越 |
| 作 者： | 私立樹德家商職業學校三年08班號蔡金能 |
| 指導老師： | 周國基 老師 |
| 書 名： | 我所看見的未來 |
| 作 者： | 嚴長壽 |
| 譯 者： | |
| 出版單位： | 天下遠見出版股份有限公司 |
| 出版年月： | 2008.11 |
| 版 次： | 第二版 |
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內容 |
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| ㄧ.內容簡介： 當我們移民署的證照查驗員了解到，自己將是所有訪客第一接觸的台灣人，為了使他感動，在對方遞上護照和入台證時，第一個眼神應該是微笑，第一句話則是：「歡迎到台灣來，路上辛苦了。」 回送證件時，要以微笑的眼神，再加上一句：「盼望您有一趟非常愉快的台灣之行。」 想想，當大陸旅客遇上的第一個台灣官員，是這樣的親切友善時，他們不會感動嗎?第一位官員的態度何其重要，它可能影響大陸旅客對這趟行程的觀感。P205 二.我的心得： 我，是一個觀光科的學生，雖然目前我沒有什麼偉大的志向，但身為一個觀光人，我懂得做好「門面」。門面，它可以說是一種包裝，有形的硬體設施再搭配無形的至上服務，基本上，能想到這一點的人，就已經跨出成功的第一步。但…台灣的門面，好像有那麼點瑕疵。 拿我們的機場來說，為何桃園的中正機場與高雄的小港機場在國際間排不上世界十大機場呢？是面積嗎？其實與面積大小關係不大，排名第一和第二的機場分別為香港和新加坡，這兩個地方跟台灣比起來都小得多，地理位置在航空運輸上也不見得比台灣好，但是在它們的軟硬體設施均做得相當出色、令人嘖嘖稱奇，服務品質也有相當高的水準。而且，香港機場餐飲設施眾多，從平價到高貴的都有，航廈配置與標示十分合宜，又擁有多種語言的服務人員友善又熱心服務，對眼睛快要睜不開來的遠客真是一大福音。新加坡樟宜機場因為設有游泳池、免費的電影院和航廈處處皆有奇花異草美化，得到的評價只比香港國際機場略遜一籌。而我們台灣呢？在硬體方面，以我國目前的技術、能力，加以重新規劃的話，我相信，我們是可以做到的；但在服務上，可能就真的要加把勁了。 「台灣的服務怎麼了？」這是我上專業課時，常常會聽到的一句話。多年前，我們台灣敢說我們的服務是讓人讚不絕口的，可是現在已不如往常，我們的服務、我們的專業在哪裡？是因為我們的生活環境、我們的習慣，影響了我們的服務品質嗎？相信多少都會有一點關係，拿平常瑣碎的事來說：遇到不認識的人，你會說─「請問您哪位」還是「你誰」？別人請教或詢問你問題時，你會說─「有何事」還是「幹麻」？很明顯的我們大多數都是處在後者的生活圈。但人是活的，我相信，只要在交談上多下一點功夫，並在交談時，以微笑的眼神、親切的口吻加以問候，琢磨出最好的表達方式，再搭配第二、第三語言，如此一來，不僅能大大提升我國服務的品質，亦是與國際接軌的一大步。 光是這樣就夠了嗎？人家說：服務的人，要坐有坐相、站有站姿，你的一些舉止或是一些平常不好的小動作，別人都會用放大鏡來看你，甚至影響一個區域的門面。這是我在飯店打工的實例：有兩位客人，穿著筆挺的西裝，原本打算要入內用餐，可是卻因為其中一位服務生站姿不良，而替飯店送走了兩位財神爺。而我也曾目睹過服務生當著客人的面拖鞋摳腳。天啊…這就是我國所謂的飯店嗎？而且還是國際飯店啊！飯店的門面何在呢？一個優質的服務生，真是不該有這樣的舉動，更何況是在國際飯店，不過話說回來，飯店在人員上的管理，是否也有缺乏訓練的疏失呢？如果一個飯店的上位者，不懂得什麼叫服務，這樣不僅是把飯店的聲望往下拉，更可能因為你這家飯店，影響我國觀光在國際的局勢。 國家門面，不只是做好上述的項目，其實人人都有能力，也有責任提升、改變。哪怕是我們的公車、計程車等大眾交通，甚至是一個路人甲乙，給予觀光客一句簡單的問候，都可以大幅提升我國在國際上的舞台，只要我們以真誠的心，一點一滴的做，一定可以營造出台灣美好的未來！ 三.問題討論： 我們的政府，口口聲聲說要提升外國旅客來台觀光的風潮，並且撥了大筆大筆的資金投入，可是方向對了嗎？ |
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